Описание услуг и условий оказания технической поддержки продуктов PIX Robotics
Общие условия

Поддержка оказывается в течение 12 месяцев с момента приобретения лицензий или заключения контракта на поддержку.

Время работы технической поддержки с 9-00 до 18-00 по московскому времени в рабочие дни. Обращение в поддержку осуществляется по E-mail: info@pixrpa.ru (2я линия поддержки) и по контактам персонального менеджера поддержки (1я линия поддержки), контакты менеджера поддержки предоставляется после заключения договора в течение 5ти рабочих дней.

Основная поддержка

Стоимость основной технической поддержки при приобретении лицензий с ежегодной оплатой:
– Предоставление новых версий, выпущенных вендором, включающих доработки и исправления (внесенные по заявкам от всех клиентов).
– Включена в стоимость лицензий Стоимость основной технической поддержки при приобретении лицензий бессрочного типа:
– Предоставление новых версий, выпущенных вендором, включающих доработки и исправления (внесенные по заявкам от всех клиентов).
– Ежегодный платеж 10% от стоимости лицензий

Поддержка оказывается специалистом поддержки дежурной смены по E-mail или иными, согласованными сторонами, способами.

Поддержка оказывается на следующих условиях:

Время реакции на обращение с приоритетом "Критический", 1 час*, 4 часа**.
Время реакции на обращение с приоритетом "Высокий", 4 часа*, 8 часов**.
Время реакции на обращение с приоритетом "Средний", 24 часа*, 48 часов**.
Время реакции на обращение с приоритетом "Низкий", 72 часа*,
120 часа**.
Время реакции на обращение с приоритетом "Консультация", 72 часа*, 120 часа**.

*Время реакции
**Регистрация ошибки в 3й линии поддержки или ее исправление на уровне 2й линии поддержки.
Оценка критичности обращений
Фактическая стоимость технической поддержки по консультациям, не связанным с гарантийным функционалом, рассчитывается исходя из фактических трудозатрат за месяц, умноженных на консультационные ставки специалистов в соответствии с договором дополнительной поддержки.