"Мы делаем клиента счастливым" - интервью Сергея Белостоцкого
В связи с приходом пандемии и переменами во многих сферах нашей жизни, и конечно же, изменениями в RPA, мы решили пообщаться с Руководителем департамента BI и RPA компании «Первый Бит»*, Сергеем Белостоцким, и узнать, как именно поменялся спрос и задачи RPA в 2020-2021г. Сергей рассказал нам о бизнес-процессах клиентов, а также поделился своим видением, как будет меняться рынок программных роботов в России в ближайшее время.
— Сергей, с какими запросами на роботизацию чаще всего к вам приходят клиенты?
— Данной технологией мы стали заниматься недавно, около 2-х лет, да и сама технология в России появилась не так давно. На начальном этапе мы были готовы делать любые задачи, связанные с роботизацией, чтобы получить минимальный опыт. Если говорить про кейсы, за которыми к нам чаще всего приходили клиенты, то тут мы не будет отличаться от других интеграторов – это финансы, HR, логистика и документооборот.

Тем не менее сейчас у нас собралось много интересных кейсов, которые мы предлагаем клиентам сами, в том числе эти кейсы мы внедрили и в нашей компании. Нашу компанию можно воспринимать как потенциального клиента по роботизации, поскольку первых роботов мы внедрили у себя. Благодаря этому мы погрузились в технологию и всё её нюансы. Внутри собственной компании мы накопали большой объём задач и начали их решать. Есть типовые варианты: помощь в обновлении информации на сайте, выгрузка релизов, работа с подготовкой отчётности, работа с информированием, анализ отзывов в интернете и т.д. В общем, мы начали с внедрения одного процесса, а сейчас их более десятка. Примерно по такому же сценарию мы действуем, работая у наших клиентов: находим очевидные процессы, качественно закрываем их, а дальше остановиться уже сложно.
— Насколько оправдано внедрение RPA по сравнению с другими методами? Например, автоматизацией?
— Я часто сталкиваюсь с этим вопросом со стороны клиентов, когда рассказываю о технологии и мне постоянно отвечают: «Мы можем реализовать это с помощью 1С или написать скрипт, зачем нужен ваш робот?». Это абсолютно нормальная реакция, здесь просто нужно проводить просветительскую работу, особенно для IT-специалистов.

В классическом варианте большинство интеграторов оценивают перспективу внедрения роботов, оценивая деньги: мы внедрим робота за 100 рублей, а человеком вы закрываете задачу за 200 рублей. Ваша выгода - 100 рублей. Я не очень люблю такое сравнение. Я предпочитаю исходить от клиентской боли, и от всех потенциальных выгод, которые может получить конкретный заказчик. Например, повысить скорость и качество работы компании со своими клиентами, высвободить штат сотрудников от рутинных операций, которые приводят к перегоранию, в конце концов, переключение сотрудников на интеллектуальную и творческую занятость. Другими словами, мы делаем клиента счастливым и именно это продаём.

Если говорить про автоматизацию, то здесь две стороны. Первая – робот, который технологически закрывает задачу лучше, чем классическая автоматизация, поскольку он лучше перестраивается под изменяющиеся бизнес-процессы, лучше работает в интерфейсе и его можно быстро интегрировать и легко поддерживать, а также развивать дополнительными фишками (машинным обучением, распознаванием текста с помощью OCR и др).

С другой стороны, часто бывает так, что робот полностью не заменяет автоматизацию, например, он не может вести учёт, хуже работает с большими объёмами информации, которые лучше передавать методами классической автоматизации и т.д.
— Что стоит учесть компании перед внедрение RPA?
— Могу ответить со стороны практики в нашей компании - мы любим делать пилотные проекты, это наша фишка. Самый лучший способ себя обезопасить – протестировать!

Когда мы предлагаем пилотирование, клиент понимает, что мы уверены в этой технологии и больше доверяет. Главное – выбрать задачу.

Есть, конечно же, минусы. Во многих случаях, так как пилотирование бесплатно, клиент подходит к процессу несерьёзно, лишь бы дать какую-нибудь задачу. И в итоге никто не получает нормального результата.

Вся суть такого подхода – увидеть, чтобы поверить. Поэтому крайне важно выбирать наиболее эффективную задачу, которая в реализации не займет много времени. В таком случае все в выигрыше, и технология RPA максимально доказывает свою эффективность.
— Какие процессы из стадии пилота чаще всего переходят к масштабным внедрениям?
— Не удивлю ответом – это акты сверок. Также для нас сейчас стали актуальными процессы в HR – приём сотрудников, введение в базы, увольнение. Эта задача стоит перед многими компаниями, особенно остро в компаниях крупного сектора, где число ежедневных кадровых перемещений превышает несколько десятков.

Также мы разработали роботов, которые собирают данные в интернете по конкурентам, эта задача сейчас крайне востребована.
— Какие основные выгоды даёт роботизация?
— Как я уже говорил, я не люблю сравнивать выгоду в рублях: замените человека на робота и получите выгоду. Такая история в России не продаётся. Я всегда акцентирую внимание на качество – робот помогает избегать ошибок, улучшает клиентский сервис, повышает настрой сотрудников, которых мы избавляем от рутины.

Например, мы у себя в компании внедрили робота, который распределяет поступившие заявки от клиентов между сотрудниками. Раньше я это делал вручную и если вдруг был на встрече, то задержка в отработке могла достигать часа-двух, а иногда я и вовсе пропускал сообщения. Сейчас же этим полностью занимается робот, который ничего не забывает и не упускает.
— Есть универсальные характеристики, по которым можно понять, что процесс точно подходит для роботизации? И по каким точно не подходит?
— Если отвечать просто, то подходит любой процесс, который можно подчинить алгоритму и который часто повторяется.

Но существуют творческие процессы, и доверить их роботу мы не можем. Поэтому заменить экспертную деятельность генерального директора, IT-директора, директора по логистике нет возможности. Однако именно руководители лучше всего знают, где в компании можно встроить робота, потому что им понятная общая картина деятельности по процессам, за которые они отвечают.
— Может ли сотрудник роботизировать процессы без специфических знаний?
— Я не верю, что роботами можно заниматься без обучения, но если сравнивать обучение роботизации с обучением другим технологиям, например, внедрение 1С или BI, то обучиться роботизации и ворваться в эту технологию гораздо проще. Поэтому мы обучаем наших клиентов базовым знаниям, необходимым для поддержки роботов или даже для создания новых уже самостоятельно.
— МСБ стал чаще приходить за роботизацией?
— Когда начиналась пандемия, я думал, что технология RPA должна рвануть. Однако теперь я бы не сказал, что это связано с пандемией. Те задачи, с которыми к нам приходят клиенты сейчас, не сильно связаны с новым форматом работы. Мы видим возрастающий интерес, но он больше связан с отсроченным спросом. Технология в какой-то момент замерла и волна, которая должна была быть раньше, пришла сейчас.
— Как вы считаете, в 2021 году российский рынок уже готов к роботам?
— Делать прогнозы – неблагодарное занятие. Скажу следующее: когда я начинал заниматься BI, 11 лет назад, эта технология в России находилась в той же позиции, что и сейчас RPA, то есть догоняла западный рынок. Но посмотрев на запад можно было увидеть, что эта волна должна нас догнать и перегнать. Те компании, которые раньше поняли необходимость в BI (Бизнес-аналитике), сейчас стали лидерами рынка. То же самое сейчас можно сказать про RPA – мы внедряем эту технологию компаниям, которые в ближайшие годы станут лидерами в своих сегментах. Российский рынок отстаём на несколько лет, поэтому, чтобы увидеть ближайшее будущее и перспективу RPA, можно просто посмотреть на западные компании. Сейчас RPA для запада – это потребность!
Мы искренне верим, что программные роботы помогут многим компаниям выйти на новый уровень и улучшить собственные процессы и подпроцессы. Возможно, пандемия не оказала колоссального влияния на популяризацию технологии RPA, однако она послужила своего рода толчком для трансформации задач МСБ.

*Компания «Первый Бит» находится на рынке более 20 лет и занимается автоматизацией бизнес-процессов у клиентов разного размера. Одна из целей компании – оказание всесторонней поддержки клиентов по разным направлениям автоматизации.
Валерия Круглякова